Droits et devoirs du patient

La CDU

La CDU (Commission des usagers) permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers. Elle joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre des mesures contribuant à améliorer votre accueil et celui de vos proches ainsi que votre prise en charge. Elle doit en outre veiller au respect de vos droits. Dans le cadre de ses missions, elle peut être amenée à examiner vos plaintes ou réclamations.

La CDU élabore chaque année un rapport qui s’appuie sur un très grand nombre d’informations provenant de l’expression même des personnes hospitalisées : les plaintes, les réclamations, les éloges, les propositions ou observations des usagers, les questionnaires de sortie, les enquêtes de satisfaction…

La Commission fait l’analyse de ces informations et dresse un tableau des pratiques existantes. Chaque fois qu’elle juge une amélioration souhaitable dans un domaine donné, elle formule des recommandations. Chaque année, elle fait une évaluation de l’impact des mesures prises au cours de l’année écoulée.

Ce rapport est transmis à l’Agence Régionale de Santé qui l’utilise pour définir la politique régionale de santé.

En savoir plus sur vos droits

Vos contacts à la CDU :

  • Dr E. SEVIN, Médiateur Médecin titulaire
  • Mme M. TURGIS, Représentant des Usagers, titulaire (CISS – AFSEP)
    Tél. : 02 31 72 25 40
  • M. J.P. PASQUET, Représentant des Usagers titulaire (CISS – UDAF)
    Tél. : 06 08 58 30 59
  • Mlle E. GESNOUIN, Responsable Assurance Qualité/Gestion des Risques/Relations avec les usagers (RAQ)
 

La personne de confiance

Introduite par la Loi du 4 mars 2002, la personne de confiance est choisie librement par le patient. Cette personne est habilitée à accompagner le patient durant son séjour hospitalier, elle sera informée sur l’état de santé du patient et consultée lorsque le patient se trouve hors d’état d’exprimer sa volonté.

Si le patient le souhaite, la personne de confiance l’accompagne dans ses démarches et peut assister aux entretiens médicaux afin de l’aider dans ses décisions. Lorsque le patient est hors d’état d’exprimer sa volonté, aucune intervention ou investigation (hors urgence ou impossibilité) ne peut être réalisée sans que la personne de confiance (ou à défaut la famille ou un des proches) n’ait été consultée.

En cas de diagnostic ou de pronostic grave, la personne de confiance reçoit au même titre que la famille et l’entourage proche du patient les informations nécessaires à apporter un soutien au patient.

Elle peut être la personne à laquelle le patient confie ses directives anticipées.

Le patient peut s’opposer à la communication d’informations le concernant, le personnel hospitalier devra se conformer à la décision du patient.

Si le secret professionnel est levé vis-à-vis de la personne de confiance dans le cadre des entretiens médicaux, cette dernière n’a toutefois pas accès au dossier médical.

La personne de confiance est révocable à tout moment.

Formulaire pour désigner votre personne de confiance
 

L’accès à votre dossier

Tout patient a accès aux informations le concernant et qui sont contenues dans son dossier d’hospitalisation. Vous pouvez obtenir communication de ces documents soit :

  • Par consultation sur place
    Vous devez dans ce cas prendre rendez-vous avec le service des archives (poste 8355). Si vous le souhaitez, un médecin pourra répondre à vos questions. Des copies vous seront remises à votre demande.
  • Par envoi postal sur demande écrite
    La demande (accompagnée de la copie d’un justificatif de votre identité) doit être adressée au service des archives.
  • En mandatant expressément par écrit une personne pour obtenir communication des documents médicaux vous concernant. Le mandat doit être joint à la demande. Ces documents sont protégés par des règles de confidentialité.
Formulaire de demande de dossier
 

Vos plaintes et réclamations

En tant qu’usager de l’établissement, vous pouvez faire part de vos réclamations et plaintes selon les modalités suivantes :

1-Expression orale de votre mécontentement

Dans un premier temps, nous vous conseillons d’exprimer oralement l’objet de votre mécontentement au cadre de pôle concerné pour chercher une solution rapide.

2-Rédaction d’un courrier à la direction

Si celle-ci ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez écrire à la direction de l’établissement ou demander que votre réclamation ou plainte soit consignée par écrit. Toutes les réclamations ou plaintes écrites convergent vers la Direction Qualité/Gestion des Risques/Relations avec les Usagers et une réponse est rapidement faite. Cette réponse peut ne pas être définitive si l’examen de votre demande nécessite de recueillir des précisions.

3-Entretien avec un médiateur

Dès cette première réponse, vous serez informé que vous pouvez avoir un entretien avec un médiateur. Si votre réclamation ou plainte concerne exclusivement l’organisation des soins ou le fonctionnement médical de l’établissement, vous serez orienté vers un médiateur médecin. Pour tout autre cas, votre premier interlocuteur sera un médiateur non médecin. Les deux médiateurs sont simultanément saisis s’ils sont tous les deux concernés par votre demande.

Tout est mis en œuvre pour que la rencontre ait lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si vous êtes hospitalisé lors du dépôt de votre demande, des mesures seront prises pour réaliser l’entretien avant votre départ.

4-Envoi d’un compte rendu à la CRUPEQ

Après cette rencontre, le médiateur adresse un compte-rendu aux membres de la CRUQPEC.

5-Résolution du litige

Si l’entretien avec le(s) médiateur(s) vous satisfait, la réclamation ou plainte est alors classée par la Commission.

6-Recours

Sinon, la CRUQPEC émet des recommandations au représentant légal de l’établissement pour résoudre le litige ou vous indique les voies de recours dont vous disposez.

Dans un délai de huit jours suivant la séance de la Commission, la direction répond à votre réclamation ou plainte et joint à son courrier l’avis de la CRUQPEC. Une copie de ce courrier est transmise aux membres de la Commission.